En nyt ala vatvoa yhtään sitä, miten junat saataisiin kulkemaan ajoissa. Se lienee savotta, johon vaikuttaa miljoona isoa ja pientä asiaa.

Mutta silmääni pistää tärkeä yksityiskohta, joka olisi korjattavissa saman tien – jos vain johtaja niin määräisi.

Aamun HS (21.2.2010) kirjoittaa, mitä VR:n viestintäjohtaja Hanna von Wendt on mieltä asiakkaille tarjottavista hyvityksistä. Hänen mukaansa junahenkilökunta on koulutettu tarjoamaan matkustajille ateria- ja kahvilippuja.

Mutta sitten seuraa ällistyttävä osuus. Hyvityksiä ei jostain syystä tarjota pyytämättä:

“Ei kaikkea anneta suoraan. Eihän lentoliikenteessäkään aterialippuja noin vain jaeta.”

Lisäksi yhtiön edustajat kertovat joka käänteessä, että petetyt matkustajat saattavat saada korvausta “hakemusta vastaan”.

Vain todella tsaarinaikaisen laitoksen johdosta voi löytyä vastaavaa asennetta.

Palvelutarjoaja hyvittää ilmiselvätkin törppöilynsä vain, jos asiakas kehtaa, osaa tai jaksaa sitä anoa!

Jotenkin saattaisin ymmärtää nuivan saiturilinjan, jos firma olisi konkurssikypsä. Mutta kun se on rikas.

Omavaraisuusaste on peräti 83 prosenttia. Kassassa nököttää joutilaana voitonjakokelpoisia varoja yli 210 miljoonaa euroa.

Tässä pari käytännön esimerkkiä, miten asioita hoitavat aidosti asiakaspalveluun panostavat yritykset.

1. Ravintola Teatteri pari viikkoa sitten

Pariskunta on tilannut ruokansa ja juttelee niitä näitä. Yhtäkkiä tarjoilija tulee pyytämään anteeksi, että pääruoat viipyvät. Hän kysyy, maistuisiko hummerikeitto hyvitykseksi tässä odotellessa.

Ruokailijat saavat ällistyksekseen ylimääräiset annokset eteensä saman tien.

Näin kävi siis ennen kuin kummankaan mielessä ehti edes käväistä ajatus, että sapuska saattaisi olla myöhässä.

2. Stockmann-tavaratalo pari päivää sitten

Nainen menee kysymään, ovatko hänelle tilatut pukineet mahtaneet jo saapua. Käy ilmi, että ne ovat tulleet jo ajat sitten, mutta kukaan ei ilmeisesti ole muistanut ilmoittaa asiasta.

Myyjä iskee asiakkaansa kouraan kaksi viiden euron kahvilippua hyvitykseksi mieliharmista, jota ostaja ei ollut edes ehtinyt vielä itselleen kehittää.

Jokaiselle vähänkin ajattelevalle ihmiselle on selvää, että vahinko kannattaisi hyvittää oma-aloitteisesti jo ennen kuin asiakas on edes huomannut ongelmaa. Sillä tavoin rakennetaan elämänmittaisia asiakassuhteita.

Jos olisin itse VR:n johtaja, määräisin tästä päivästä alkaen hyvityksen jokaiselle kärsineelle siitä riippumatta, onko tämä ehtinyt sitä edes valittaa. Se olisi vähintä, mitä voisin tehdä. Eikä tähän tarvittaisi kuin päätös.

Asiakaspalvelijan aloite on kymmenen kertaa tehokkaampi kuin reaktio.

Kone laskeutui kentälle virka-ajan päätyttyä. Pienen kentän työntekijät olivat jo häipyneet viettämään laatuaikaa perheidensä luokse. Matkustajat istuivat koneessa kiltisti aamuun asti, kunnes töihin palannut henkilökunta vapautti heidät piinasta.

Aloittelijalle virheen olisi ehkä suonutkin, mutta Continental on maailman kuudenneksi suurin lentoyhtiö. Sillä luulisi prosessien olevan kunnossa poikkeustilanteissakin, joita Yhdysvaltain ilmailussa riittää.

Jälleen kerran lentoyhtiöt kuitenkin levittelivät käsiään. Tyytymättömyys koski heidän mielestään niin pientä asiakasjoukkoa, että sitä ei kannattanut taloudellisista syistä kuunnella.

Onneksi tarinalla on kuitenkin onnellinen loppu. Koska yhtiöt eivät suostuneet korjaamaan ongelmia itse, astui kuvaan vanha kunnon valtiovalta.

Obaman hallinto kirjoitti lain, jonka mukaan matkustajat on päästettävä kolmen tunnin odottelun jälkeen koneesta ulos. Jos lentoyhtiö ei noudata määrystä, se joutuu maksamaan noin 20 000 euron sakot. Siis jokaisesta matkustajasta!

Rangaistus on pysäyttävä. Jos koneessa on 200 matkustajaa, nousee summa neljään miljoonaan euroon.

Sakko koskee esimerkiksi tilannetta, jossa yhtiö jonotuttaa koneita kiitoradalla odottamassa kohdelentokentän sään paranemista. Muuten yhtiö joutuisi perumaan lennon, palauttamaan rahat tai järjestämään korvaavan yhteyden.

Suomessa tällainen laki olisi jäänyt syntymättä, koska kukaan eduskunnassa ei olisi uskaltanut nuijia päätöstä pöytään. Suomalainen versio aiheesta olisi kenties ollut tuhannen euron uhkasakko, joka langetettaisiin 15 varoituksen jälkeen ehdollisena.

Lentolippuesimerkissä epäonnistuneen palvelun korvaus on yli satakertainen palvelun hintaan verrattuna. Se on niin suuri kustannus, että jättiläismäisen lentoyhtiönkin on pakko muuttaa toimintatapojaan.

Useimmiten palveluihin liittyvät takuut ja hyvitykset rajoittuvat palvelun hintaan. Syy on taas kerran itsekäs. Yritykset puhuvat riskinhallinnasta. Asiakkaan kärsimän vahingon suuruus ei liikuta palveluntarjoajaa.

Reilussa takuussa on kyse markkinoinnista. Jos Finnair palauttaisi mokauksensa jälkeen lentolipun hinnan satakertaisena takaisin, syntyisi siitä kaikkien aikojen tarina, jota kaikki viestimet toistaisivat.

Jos haluat vaikuttaa yhtä tehokkaasti markkinoinnillasi, saat ostaa aika monta tuntia televisioaikaa.

Amerikkalaisten pelissä on yksi selkeä voittaja: asiakas. Hänen luottamuksensa lentämiseen palautuu, koska hän tietää, että lentoyhtiöllä ei ole enää varaa pitää häntä säästösyistä koneessa vankina.

Miltä näyttää oma takuusi? Riittääkö 150 euroa hyvitykseksi epäonnistuneesta palvelustasi, jos asiakkaasi menettää kasvonsa johtoryhmänsä edessä?

Pärssinen pyörittää kolmen hengen remonttifirmaa. Bisnesmalliin kuuluu tietenkin se, että kohde on käytävä arvioimassa etukäteen. Sen perusteella yrittäjä laatii tarjouksensa.

Itse kirjoitus päättyi tällaiseen toiveeseen:

“Tarjouspyynnön laskemiseen kuluu aikaa ja rahaa. Koska olemme itse tehneet asian eteen työtä, odotamme, että saisimme jonkinlaisen vastauksen tarjoukseemme.

Hämmästyttävää on, että usein vastausta ei kuulu, jollei tarjoustamme hyväksytä.

Olisimme kuitenkin kiitollisia kieltävästäkin vastauksesta mahdollisimman pian tarjouksen lähettämisen jälkeen, koska silloin voisimme suunnata resurssimme muualle.”

Mikä tässä mättää?

Vastaus on tiivistettävissä sanaan, joka erottaa menestyvät asiantuntijat, yrittäjät, johtajat ja työntekijät muista. Tuo ratkaiseva käsite on “vastuu”.

Kerran vuosia sitten eräs työntekijä alkoi syyttää postia siitä, että hänen lähettämänsä paketti ei ehtinyt asiakkaalle ajoissa.

Totta kai postipoika oli sössinyt. Mutta kyllä vastuu myöhästymisestä oli työntekijällä itsellään.

Ei meistä kukaan voi ulkoistaa vastuutaan alihankkijalle tai kenelläkään muulle – eikä varsinkaan entiselle valtion virastolle. Asiakkaista puhumattakaan.

Mielestäni Pärssinen voisi ottaa puhelimen kouraan ja soittaa ihan itse niille vastausta panttaaville penteleille. Näin hänen ei tarvitsisi ihmetellä patalaiskojen palkanmaksajiensa metkuja sen enempää.

Asiakkaasi ei ole palvelijasi. Sinä olet vastuussa siitä, että kauppoja syntyy.